TPE et PME : Garder, satisfaire et fidéliser les clients

TME et PME : Garder, satisfaire et fidéliser les clientsSi trouver des clients, c’est bien, les garder, c’est mieux! Pour y parvenir, votre TPE doit bien évidemment soigner chaque prestation, mais aussi, et c’est là l’essentiel, s’assurer que le client est satisfait.

Un client est par nature infidèle. Avant de choisir l’entreprise qui aura le privilège de le satisfaire, il compare et fait nécessairement des arbitrages sur le prix, le service, les délais … Quand à l’issue de toutes ses recherches, le client vous choisit, il attend logiquement de vous un minimum de reconnaissance. Si cela n’est pas le cas, il aura peut-être la tentation d’aller voir ailleurs. La fidélisation commence donc dès le premier contact.
Bien servir un client, l’écouter et le considérer, c’est déjà lui faire comprendre qu’il compte pour vous. Quand le client est ferré et qu’il passe commande, il attend de votre TPE un vrai professionnalisme. A vous donc de ne pas le décevoir au risque de la perdre!

C’est là le deuxième temps fort de la fidélisation : respecter les termes de la confiance que le client à placer en vous est de loin votre meilleur outil pour l’encourager à revenir. Et ensuite? Pour vraiment fidéliser sur la durée, il est important de vous faire une idée sur ce que pensent vos clients de vous. Car en effet, un client silencieux ne veut pas dire qu’il est satisfait. Pour en être tout à faire sûr, il vous faut mener régulièrement l’enquête.
Outre le fait de vous rassurer, l’enquête de satisfaction permet également de pointer ce qui peut être amélioré dans vos prestations, et pourquoi pas, ce qui peut être ajouté pour répondre à de nouvelles demandes ouvrant de nouveaux marchés.

Comme on le voit, la fidélisation client au sein d’une TPE revient à remettre le client à la place centrale. Sachant qu’un client acquis n’est pas un client à vie, le meilleur moyen de le fidéliser est de l’écouter, avant, pendant et surtout après. Sur la base de cette écoute, vous serez beaucoup plus fort pour développer des actions de fidélisation mieux ciblées et pertinentes. Et n’oubliez pas que la vérité vient de vos prospects. Sachez les faire parler !

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