Sites de voyages: Trompent-ils leurs clients sur les prix?

Sites de voyages: Trompent-ils leurs clients sur les prix?

 

Les agences en ligne ajustent-elles leurs tarifs en analysant les adresses de connexion des utilisateurs? L’affaire, qui fait grand bruit, amène l’autorité de protection des données personnelles (la Cnil) à ouvrir une enquête. Les conclusions sont attendues à l’automne.

Benjamin profite d’un instant de libre au bureau pour chercher le vol le moins cher. Destination: la Guadeloupe… Verdict du comparateur: 500 euros. Il consulte plusieurs fois le site les jours suivants, toujours depuis son poste de travail et constate, qu’à chaque connexion, le prix augmente. Jusqu’à 680 euros! Frustré par ces hausses, il interroge le comparateur depuis son domicile. Et là surprise! Le tarif proposé est de 500 euros. Benjamin n’est pas le seul à soupçonner une embrouille. Certains en sont persuadés: les sites de voyages ajusteraient leurs prix non pas seulement en fonction du remplissage de l’avion ou du train, mais à la tête du client. Comment? Ils identifieraient, grâce à l’adresse IP de leur terminal, ceux qui se renseignent plusieurs fois sur le même trajet. Et augmenteraient alors leurs tarifs pour les inciter à passer à l’achat Une technique baptisée IP tracking.

La Cnil sollicitée
Si la pratique est avérée, ce serait un vrai scandale. « C’est comme si, plus vous passez devant une vitrine pour regarder un produit, plus son prix monte », résume la députée européenne Françoise Castex (PS). Bruxelles ayant botté en touche sur le sujet, elle s’est tournée vers la Cnil qui va étudier la question  »En l’état actuel des choses, nous n’avons rien trouvé de concret, mais nous allons y consacrer du temps et de l’énergie », explique Franck Baudot, expert à la Cnil. Il s’est servi de l’extension $heriff* pour Chrome et Firefox qui permet de vérifier si un prix affiché sur une page Web est le même lorsqu’il est consulté par d’autres ordinateurs situés dans diverses zones géographiques. Aucune différence de tarifs n’a été constatée. Transporteurs et voyagistes affirment bien sûr qu’ils ne pratiquent pas l’IP tracking. Les comparateurs de vols expliquent qu’ils ne transmettent jamais l’adresse IP des internautes aux compagnies aériennes et qu’elles ne peuvent donc pas ajuster leurs prix à la tête du client. Seuls ceux qui vont directement sur les sites des compagnies pourraient être piégés. A la SNCF, on assure que Voyages-sncf.com n’a pas la main sur le système de gestion des tarifs. « La réservation de la SNCF ne permet pas de pratiquer l’IP tracking », lance le responsable du service clients de Capitaine Train, un site de vente de billets de train. En revanche, selon un expert, cela serait possible avec iDTGV ou Ouigo, qui disposent de leur propre système de réservation.

Des variations brutales
Quoi qu’il en soit, les professionnels du secteur estiment qu’ils n’ont aucun intérêt à cette pratique. « Ça serait contre-productif: les internautes jouent à comparer les prix, donc si je suis artificiellement plus cher, je perds mon client », insiste le directeur marketing d’Opodo France. Les professionnels justifient ces soudaines variations de prix par la gestion en temps réel des disponibilités. « Les tarifs augmentent, et diminuent si des places se libèrent, ou si on décide d’une promotion pour booster les ventes », expliquent-on chez Air Caraïbes.

Les variations sont très brutales dans l’aérien où la concurrence est mondiale. Dans le ferroviaire aussi. Cela ne signifie pas pour autant que voyagistes et transporteurs soient au-dessus de tout soupçon. Car les entourloupes comparables à l’IP tracking existent. Fin 2012, le « Wall Street Journal » a, par exemple, révélé que Staples.corn, un vendeur américain de fournitures de bureau, ajustait ses prix selon la localisation de ses clients. Voilà pourquoi la Cnil va mener son enquête dont les conclusions devraient être rendues cet automne.